業務効率化を成功に導く指標の判断基準と効率化の進め方
業務効率化を行う際は、いくつかの指標をベースに据える必要があります。しかし、「何を基準に決めたらいいのか分からない」「適切な指標とは？」などの疑問を持っている人も多いかもしれません。
この記事では、業務効率化の際に活用すべき指標について解説します。適切な指標を用い、業務効率化を成功に導きましょう。
業務効率化は「指標」をベースにしないと意味がない
業務効率化を謳う企業や部署は多いですが、業務効率化を達成するためには、目に見える「指標」をベースにすることが大事です。「指標をベースにする」というのはどういうことかをまず見ていきましょう。
仕事の成果を計るのは「数字」が基本
業務効率化に限らず、仕事の成果を計る際は「数字」を見るのが基本です。営業業務は比較的各従業員の成果を計りやすいと言われていますが、それは「売上」などの数値によって比較しやすいからです。
一般的に、売上金額が多い営業マンが優秀な営業マンということになるでしょう。もちろん、その売上をサポートしている人間も同様に成果を認められるべきですが、こちらは成果を数値化しづらいため、優秀な営業マンほど認められにくいのが現状です。
業務効率化を行う際は、可能な限りあらゆる職種の成果を数値化しましょう。数値によって成果判断ができるようになれば、あとはその数字をいかに減らすか（増やすか）ということに注力できます。
曖昧な成果判断を行うと社内に不満が生まれる
数値化できない成果を計るには、一体どうすればよいのでしょうか。その辺りは、部署の長や上司による主観的な判断がベースになるでしょう。
しかし、数値化できないものを主観的に判断すると基準が曖昧になり、人によっては不公平感を感じてしまうかもしれません。各従業員の貢献度を正しく計り、それに報いるために成果判断を行っているにも関わらず、従業員が不満を抱いてしまうのは本末転倒です。
業務効率化に限らず、仕事は可能な限り数字をベースに判断すべきです。中には数値化が難しい職種もありますが、その場合でもできる限り客観的指標を設け、それを基準に評価するのがよいでしょう。
その結果、経営効率が悪くなる
曖昧な成果判断を行ってしまうと、経営効率の悪化に繋がります。前述した従業員の不満も然りですが、「曖昧な成果判断」というのは、そもそも合っているかどうかすら分からない状態です。
「この業務は成果が上がっており費用対効果が高い」という判断が誤っていると、一体どうなるのでしょうか。業務効率化の一つとして、費用対効果の高い業務にリソースを集約するというものが挙げられますので、実際は費用対効果の低い業務にリソースを割くことになってしまうでしょう。
それにより、業務効率化どころか業務の滞りが発生してしまいます。数値や目に見える指標によらない判断は、「合っているかどうか分からない」というリスクを抱えることになります。
AIを活用した成果の定量的評価
業務効率化を追求する上で、AI技術の活用は今や欠かせないものとなっています。
AIを活用することで、従来の手法では難しかった成果の定量的評価が可能になります。
例えば、チーム内でのChatGPTの活用は、コミュニケーションの効率化や知識共有に大いに役立ちます。
ChatGPTは、自然言語処理技術を駆使してテキストベースのコミュニケーションを強化するツールです。
これをチーム内で活用すれば、以下のような成果が期待できます。
コミュニケーションの円滑化
ChatGPTを利用することで、メンバー間のコミュニケーションが効率化され、情報の双方向の伝達がスムーズに行えます。
これにより、タスクの誤解や情報の漏れを減少させることができます。
知識共有の向上
ChatGPTは豊富なデータに基づいて知識を提供します。
新入社員やプロジェクトメンバーにとって、迅速かつ正確な情報提供ができ、意思決定プロセスが向上します。
タスクの自動化
特定のタスクや問い合わせに対する自動応答をChatGPTに設定することで、ルーチン業務の自動化が可能です。
これにより、チームメンバーは重要な業務に集中できます。
AIを活用することで、これらのメリットを享受しつつ、業務の効率化を更に推進できるでしょう。
次に、AIを活用した指標の自動生成について詳しく見ていきましょう。
業務効率化のための指標にはどんなものがある？
では、次に業務効率化の際に用いる指標について解説します。業務効率化に取り組む際は、主に下記のような指標を用いることになります。
指標は定量的に表せるものを使うのが基本
まず注意したいのは、指標は「定量的に表せるものを使う」という点です。前述の通り、業務に対して曖昧な判断を行ってしまうと、さまざまなリスクが生じます。
以下、業種別にどのような指標を参考にすべきかを解説します。
製造業の場合
製造業の場合、「商品の生産数」や「売上（利益）」、「不良率」などが指標になるでしょう。基本的には、時間当たりの製造数が多ければ多いほど業務が効率化されているということになります。
小売店の場合
小売店の場合、「売上（利益）」や「客単価」、「来店客数」などが指標になります。同じ「売上」でも、製造業よりも多少細かく見る必要があるかもしれません。また、客単価や客数なども、場合によっては重要な指標になりえます。
Webショップの場合
Webショップの場合、「売上（利益）」や「客単価」に加え、「アクセス数」が重要な指標になります。実店舗でいうところの「来客数」であり、サイトへのアクセスがないとそもそも売上が立ちません。実店舗で来客数をカウントするのは難しい面もありますが、Webショップの場合は容易に計測可能です。
KGI
業務効率化を行う際は、KGIという指標を用います。KGIはKey Goal Indicatorの略であり、「取り組んでいる業務の最終目的」のことです。
KGIが達成されれば、プロジェクトの完了という見方もできるでしょう。
KPI
業務効率化に取り組む際は、KGIに加えKPIという概念も用います。KPIとは、Key Performance Indicatorの略であり、「KGIを達成するための細かな目標」のことを指します。
KGIを設定するだけでは、「そこに辿り着くために何を行うのか？」が曖昧になってしまいます。それでは現場が混乱してしまうため、KPIを用いて目標を細かく設定するというわけです。
指標を用いた業務効率化の進め方
では、最後に指標を用いた業務効率化の進め方を解説します。業務効率化を行う際は、一般的に下記のような手順を踏みます。
まずは全体的なゴールとなるKGIを設定する
まずは、全体的なゴールとなるKGIを設定しましょう。このKGIをクリアすることが業務効率化プロジェクトの目標となりますので、得たい成果をそのまま設定する形になります。
KGIを設定する際は、前述の通り定量的な指標を用いることが重要です。「業務を効率化する」や「売上を上げる」ではあまりに曖昧すぎるため、どのような手段を用いればよいのかがあやふやになってしまいます。
「3年以内に売上を2倍に」や「3ヶ月以内にアクセス数を140％に」という形で明確に設定するのがコツです。
KGIから必要なKPIを逆算し設定する
次は、先程設定したKGIに対し、細分化されたゴールとなるKPIを設定しましょう。たとえば、「3年以内に売上2倍に」というKGIに対しては、「1年でどれほどの売上増を目指すか」「そのための施策は何をどうするか？」などを考えます。
この辺りは業種によって大きく異なるところですが、たとえば「顧客からの問い合わせ数150％」や、「客単価を従来の1.3倍に」などが挙げられるでしょう。また、KPIは、KGIから逆算して設定しなければ意味がありませんので、その点も注意が必要です。
KPIをクリアすることでKGIが達成される
基本的には、全てのKPIをクリアすることで自動的にKGIが達成されるようにします。そのために大事なのは、「どのようなKPIを設けるか」という点でしょう。
KGIに対して見当外れなKPIを設けてしまうと、いくらKPIを達成してもKGIに辿り着けないという状況に陥ってしまいます。それではKGIおよびKPIを設ける意味がありませんので、KPIはしっかりとKGIから逆算して設定するよう心がけましょう。
AIを活用した指標の自動生成
業務効率化のための指標設定は、正確で具体的なデータに基づいて行われるべきです。
AI技術は、このプロセスをサポートする優れたツールとして活用できます。
具体的には、AIを活用して指標の自動生成を行うことで、より効果的な業務効率化が可能になります。
ChatGPTなどの自然言語処理AIは、大量のテキストデータから洞察を得ることが得意です。
これを活用して、以下のような方法で指標を自動的に生成できます。
データの要約と洞察抽出
ChatGPTは膨大な情報から要約を生成し、重要な洞察を抽出します。
これにより、ビッグデータからの価値ある情報を簡単に把握できます。
予測分析
AIは過去のデータをもとに将来の傾向を予測することができます。
これにより、将来の業績や効率化のポイントを特定するのに役立ちます。
カスタム指標の設計
特定の業界やプロジェクトに合わせてカスタム指標を設計できます。
AIはこれらの指標を効果的に生成し、監視します。
AIを活用した指標の自動生成により、より正確かつ効率的な業務効率化が実現できます。
ただし、適切なデータの入力とAIモデルのトレーニングが必要です。
チーム内でのAIの活用を検討する際には、データの品質とセキュリティに注意を払い、専門家の助言を得ることをお勧めします。
陥らないよう注意！指標を用いることによるリスク
ベースに据えればさまざまな面から業務効率化に寄与してくれる指標ですが、扱いに注意が必要なケースもあります。指標を用いる場合は、下記のような点に気をつけましょう。
数字が先行し、業務の本質や長期的視野がおざなりになる
指標を用いることで数字が先行してしまい、業務の本質や長期的視野がおざなりになってしまう恐れがあります。指標は原則数値で設定する必要があるため、数字そのものが悪いわけではありませんが、あまりに数字を意識しすぎると業務の本質から外れてしまうこともあるかもしれません。
たとえば、「数値目標を達成するためにブランドイメージを犠牲にしてしまった」などが危惧の一例です。何を一番に優先すべきかは状況によって異なりますが、長期的に継続する事業を構築したい場合、目先の数字のみに囚われてしまうのは得策ではないでしょう。
達成への執着などにより業務がブラック化する
指標を設定することで達成意欲が湧くのはよいことですが、あまりに執着しすぎてしまうと業務がブラック化する恐れがあります。数字というのは客観的かつ絶対的な指標になるため、達成できているか否かが時に残酷なほど明確になります。
無事達成に近づいていればよいのですが、そうでない場合はがむしゃらに達成しようという意識も生まれてくるでしょう。それが好ましい方向に作用すればよいのですが、そうであるとは限りません。
あまりに達成に執着し頑張りすぎることで、従業員の心身に悪影響を及ぼしてしまう可能性もあります。
指標を正しく活用するためのポイント
それでは、次に指標を正しく活用するためのポイントについて解説します。指標は大事ですが、それに呑まれないようにしましょう。
それぞれの指標が持つ意味を周知させる
指標を用いる際は、それぞれが持つ意味をしっかりと周知させることが大事です。「KGI」「KPI」といった概念はもちろん、「何故その目標が設定されたか」「何故その数字か」といった部分までを共有しておきましょう。
決められた数字だけが掲げられ「さぁ達成して下さい」では、やる方のモチベーションが湧きづらいものです。「何のためにやるか」を周知することで全体に対する自分の役割を認識でき、モチベーションアップに繋がるのではないでしょうか。
達成できた時もできなかった時もしっかりと振り返りを行う
指標を用いる場合、それが達成できた場合でもできなかった場合でもしっかりと振り返りを行いましょう。「達成できなかった時はいいとして、何故達成できた時も振り返る必要があるのか？」と疑問に思う人もいるかもしれません。
失敗した時の振り返りは、もちろん「同じミスを繰り返さないために行う」ものです。そして、成功した時の振り返りは「同じ成功を繰り返せるようにするために行う」ものです。
「何故失敗したのか」を検証するのと同じように、「何故成功したのか」も分析しましょう。それを蓄積することにより、将来的な成功確率を高めることができます。
現実的かつ具体的な値を設定する
指標を用いる際には、現実的かつ具体的な値を設定することが大事です。達成が非現実的な数字を設定してしまうと業務のブラック化を招き、現場のモチベーションが低下してしまう恐れがあります。
高い目標を掲げるのは簡単ですが、達成するのは容易ではありません。それよりは、達成できそうな値を細かに設定し、最終的に大きな目標（KGI）に到達できるようなプロセスを描くのがよいでしょう。
小さな目標を連続的に達成することで、現場のモチベーションアップも期待できます。
まとめ
業務効率化の際に用いる指標は、可能な限り定量的なものに限定することが大事です。曖昧な指標を用いるとプロジェクトが頓挫してしまう可能性もあるため、しっかりと数値を見据え、適切な業務効率化を行いましょう。